ローランド ディー.ジー.のサービスビジョン動画を公開しました

2023年01月12日　企業活動, デジタルプリンティング

当社のカスタマーサービス・サポートのビジョンをテーマとした動画を公開しました。サービスへの取り組みや目指すビジョンをご紹介します。

お客様に高品質なサービスを提供する「ローランド ディー.ジー.ケア」

業務用の製品を多く扱う当社では、お客様に製品を長期にわたり安心してご利用いただくため、独自のカスタマーサービス・サポート体制「ローランド ディー.ジー.ケア」を整備しています。お客様に「いつも安心して製品をご使用いただけること」「お困りの際に全力でサポートすること」「ビジネスの成長や成功に貢献すること」を約束します。
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動画の公開にあたり、グローバルでサービスを統括するリージョナルマネージャーにこれまで提供してきたサービスとこれから目指す先についてインタビューしました。

Ron Ball　Roland DGAのサービスマネージャー
Michael Møller Frederiksen　Roland DG EMEA サービスオペレーションマネージャー兼グローバル品質保証マネージャー
二村龍吾　グローバルセールス＆マーケティング本部 サービス事業推進部 部長

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  Ron Ball

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  Michael Møller Frederiksen

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  二村龍吾

お客様との3つの約束を実現するため、どのようなことに取り組んでいますか？

Ball：日々お客様を現場でサポートするサービスエンジニア（SE）は、ローランド ディー.ジー.とお客様との接点となる重要な存在です。製品を販売し始めた当初、私たちのようなSEをサポートする立場のスタッフは、SEのスキルを向上させるため実際の現場でどのような修理が必要になるのか、SEから電話などで寄せられる情報を頼りにサポートを提供してきました。近年はSE専用サイトやツールを使った情報のやりとりが加速しています。この数年は特に、オンラインツールなどを活用した私たちとSE、SEとSEとの相互コミュニケーションを強化しています。現場の状況に応じた質の高いサービスを提供するために、トラブルシューティング情報や迅速な部品交換、調整手順情報のインプットを増やしています。

Frederiksen：世界中のSE同士のつながりを深めています。それぞれのSEがローランド ディー.ジー.ファミリーの一員であることを自覚し、お客様をサポートしています。特に、コロナ禍でお客様を直接訪問してサポートするのが難しかった時期はともに支え合いました。

動画でも世界中のSEがつながっていることが紹介されていましたね。

二村：3,000人以上のSEが交流し、助け合えるオンラインのコミュニティを充実させています。以前にも増して透明性が高くオープンなコミュニケーションが取れるようになっています。

Ball：SEが連携することで、助け合う関係性がより広がり強固になりました。SEがお客様の現場で問題に直面したとき、オンラインで世界中のSEに相談し、製品のトラブルの解決方法を見つけることで、迅速に解決することができるのです。

動画に登場したコネクテッドサービス「Roland DG Connect」を活用することで、サービスはどのように変わると思いますか？

Ball：将来的には、取得された機体のデータを活用することで具合を事前に検知し、製品が壊れる前にSEを派遣・修理する新たなサービスも提供できるようにしたいですね。

10年後、どのようなサービスを提供できると考えていますか？

Frederiksen：私たちは過去30年間行ってきた、お客様からコールをいただいてからスタートするサポートから、よりプロアクティブ（積極的）なサポートへ脱却しようとしています。例えば10年後には、お客様が必要なタイミングで消耗部品をお届けできるはずです。

二村：Roland DG Connectのゴールは製品のダウンタイムとお客様の労力を減らすことです。製品の状態を見守ることで、問題が発生する前に機体のメンテナンスを実施、ダウンタイムを最小限にすることを目指しています。また、サービスエンジニアが修理に必要な情報へ簡単にアクセスできるよう、情報を集約していきたいと思います。

ありがとうございました。