現場の知識を世界に共有。高品質なカスタマーサービス・サポートを支える「ナレッジワーカー」に密着！

2017年05月16日　企業活動

ローランド ディー.ジー.製品をお客様に安心してご利用いただくために、世界各地のお客様の現場で修理・メンテナンスに携わる当社のサービスエンジニア（SE）は日々スキルの向上に努めています。今回は、彼らのSEのスキル・知識の向上をサポートする当社の取り組みをご紹介します。

SEは、製品の部品交換などの技能はもちろん、あらゆる問題の原因や解決策を短時間で特定するために幅広い知識を身に付ける必要があります。しかし、初めて直面する問題を、自分の経験だけを頼りに解決するのは簡単なことではありません。そこで当社は、世界中のSEがそれぞれの現場で培った知識を集約することでこのような課題を解決できるのではないかと考え、2015年にカスタマーサービス・サポートに関するさまざまなナレッジ（知識）をインターネット上で簡単に共有できるプラットフォームを立ち上げました。また2016年1月には、多くの解決策をスピーディーに発信するために、世界5ヶ国11名のSEやサービス担当者を、自身の知識やノウハウを記事として発信する専任の「ナレッジワーカー」に任命。2016年の1年間に、各地のナレッジワーカーから5ヶ国語で226件の記事が投稿されました。

2016年に最も活躍した初代ベストナレッジワーカーに選ばれたのは、Roland DG BrasilのSE、Marcelo Gomes Botaoさん（写真中央）。インクジェットプリンターのメンテナンスに関する記事を中心に、現場のSEの求める情報を継続的に発信し、彼らの課題解決に貢献したことが高く評価されての受賞となりました。自身の知識を分かりやすく伝える記事は、母国ブラジルだけでなく世界中で閲覧され、各地のサービス・サポート活動に貢献しています。Botaoさんは、活動にかける想いを次のように語っています。
「現場のSEに役立つ情報を素早く、正確に発信することを心がけています。現場で直面する問題は、同じ問題でも人によって見方が異なります。最適な解決策を導き出すためには、より多くの情報を集めて精査し、実際に試してみることが重要です。自分が問題に直面したときは、他のSEとも議論し、お客様により早く、より最適な解決策を提供できるようにしたいと思います」

今後もナレッジワーカーの増員や、多言語で情報を発信できる体制の整備を予定しています。当社は、よりお客様にご満足いただけるサービスを提供するために、これからもSEがお互いの知識やノウハウを共有する文化をさらに浸透させていきたいと思います。

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  ベストナレッジワーカーに選ばれたMarcelo Gomes Botaoさんは、特にインクジェットプリンターやUV-LEDプリンターのメンテナンスに長けています

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  2017年4月にブラジルで行われた表彰式では、Roland DG Brasilの社長、Celso Roberto Bento（写真右）からトロフィーが手渡されました

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  Roland DG Brasilのテクニカルマネージャー、Alan Carmona Pepe（写真左から1人目）「この活動により、ブラジルのサービスチームのプロフェッショナル意識やチームワークも高まりました。Botaoさんが、これからもお客様に優れたサービスを提供することを期待しています」

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  Roland DG Brasilで共に働く社員がBotaoさんの受賞を祝いました