ローランド ディー.ジー.、サービスエンジニアの認定制度を刷新

お客様満足度のさらなる向上を図るべくシステムを整備

業務用インクジェットプリンターや3次元ものづくりツールを製造・販売するローランド ディー.ジー.株式会社は、当社製品の修理・メンテナンスに携わるサービスエンジニア（以下、SE）の認定制度を刷新し、新制度に基づいた運用を2016年6月より開始しましたのでお知らせいたします^*1。

当社は、お客様にご満足いただける高品質なサービスを世界中で均一に提供することを目的に、高い知識・スキルを有するSEを「ローランド ディー.ジー. ケア 認定サービスエンジニア*」として認証する制度を設けています。認証に際しては、これまで、社内試験の結果やトレーニングの受講歴などを重視していましたが、新制度では、SEの日常的な業務の品質、業務に対する姿勢などにフォーカスするとともに、客観性を担保するために、ポイント制に基づく評価指標を導入したことが特徴です。具体的には、クラウド型の顧客管理アプリケーション上で、メンテナンス作業に対するお客様の満足度や、問題の解決時間^*2などのデータを集積、ポイント換算するとともに、新制度の導入に先立って整備したSE向けオンライン学習システム「ローランド ディー.ジー. アカデミーオンライン」での学習履歴・成績をポイント化し、合算で一定水準以上のポイントを獲得したSEをローランド ディー.ジー. ケア 認定サービスエンジニアとして認証します。これらのポイントは、また、当社が開催する「Global SE Awards（グローバルSEアワード）**」の参加者の選抜にも活用されます。

グローバルサービス本部サービス部長の香下（こうした）隆明は、「新制度の下では、お客様の満足度向上に直結する修理・メンテナンス指標を管理することで、SEは常日頃から上質なサービスを提供するよう強く意識するようになります。また自身の成果やポイントを定期的に確認することで、自分自身の知識やスキルの至らない点を客観的に分析・判断することができます」と述べ、「一方で、SEは、ローランド ディー.ジー. アカデミーオンラインでの学習を通じて自身の弱みを克服するとともに、スキルアップを図ることができます。修理・メンテナンス作業に不可欠な製品・ソフトウェアの知識や、あるべき作業手順・ノウハウなど、パソコンやモバイル端末を使って、いつでもどこでも手軽に学習することができます」と述べています。

さらに香下は将来の構想に触れ、「当社は、それぞれのSEが持つ個別のスキルや成功事例などをインターネット上で共有し、困難に直面した時は、お互いの知恵を使って全員で助け合うことができるようにする、より発展的なオンライン・コミュニティの整備を進めています。ローランド ディー.ジー.全体で、より高いレベルのサービスを提供しようとする風土や文化を創り上げ、一層充実したカスタマーサービス・サポート体制を構築していきたいと考えています」と今後の抱負を述べています。

*1 2016年6月から日本とアメリカを皮切りに新制度の運用を開始。
*2 お客様の下に到着してから、問題を解決するまでの所要時間。

* ローランド ディー.ジー. ケア 認定サービスエンジニアについて
当社のSEとして、一定の能力水準に達していることを認証する制度です。製品の構造を深く学ぶことはもちろん、製品の設置、修理、点検およびメンテナンスを行うためのトレーニングを受講し、最終的には、確かな知識や技術を持つことを証明する認定基準を満たすことで、高いスキルを持つSEとして認定されます。

** Global SE Awardsについて
SEを対象に開催する技能コンテストです。2008年に日本のSEを対象に初めて開催し、2013年には世界中のSEを対象とした初の世界大会を開催しました。2015年には規模を拡大し、新興国を含む世界各地で地区大会を開催。浜松本社で行われた世界大会には、世界中から選抜されたSEの精鋭21名が参集し、日々の業務を通じて会得したスキルと知識を試す実地試験や筆記試験に臨み、SEのチャンピオンの座を競いました。次回の世界大会は2018年の開催を予定しております。
Global SE Awards 2015の詳細は、下記ウェブサイトをご参照ください。
https://www.rolanddg.com/ja/support/roland-dg-care/se-awards-2015

本情報のお問い合わせ

ローランド ディー.ジー.株式会社
グローバルマーケティング部 PR課 担当：塩川
〒431-2103　静岡県浜松市北区新都田1-6-4　 TEL：053-484-1201 / FAX：053-484-1216
E-Mail：rdg-globalpr@rolanddg.co.jp